Pour la quatrième année d’affilée, Marjane a été désignée « Service Client de l’Année Maroc 2026 » dans la catégorie Grande Distribution. Le prix a été remis le 11 décembre à Bouznika, lors de la neuvième édition de cet événement national.
Cette distinction consacre les efforts menés tout au long de l’année 2025 pour consolider un modèle de relation client stable, cohérent et en phase avec les attentes des consommateurs marocains. L’enseigne affirme avoir renforcé ses processus internes, enrichi ses parcours digitaux et aligné ses services sur les standards internationaux, tout en maintenant un haut niveau de satisfaction.
Le score de recommandation (NPS) est resté supérieur à 90 %, confirmant une fidélité solide. Ce résultat s’appuie sur une enquête menée auprès de plus de 2 000 répondants, sur un total de plus de 4 500 clients contactés.
En parallèle, plusieurs innovations ont été déployées. L’intelligence artificielle a été intégrée progressivement dans les centres de contact, améliorant la gestion des demandes et leur priorisation. L’application mobile a été repensée pour simplifier l’accès à l’assistance et au service après-vente. Des outils internes de suivi en temps réel ont permis d’identifier plus rapidement les points de friction et de les traiter à la source.
Le centre de relation client a aussi réduit ses délais de réponse à 30 secondes en moyenne, tout en assurant une joignabilité de 99 % sur l’année. Plus de 170 000 interactions ont été traitées en 2025, portant le total cumulé à 2,2 millions depuis 2021.
L’expérience en magasin a également été optimisée. Le temps d’attente en caisse a diminué grâce au renforcement des dispositifs de paiement rapide. Le traitement des réclamations a gagné en efficacité avec des outils de suivi plus rigoureux.
Pour 2026, Marjane entend poursuivre cette dynamique. L’enseigne prévoit d’élargir ses services digitaux, de renforcer la personnalisation en point de vente et de mettre en place de nouveaux outils de mesure de la qualité. L’objectif reste le même : intégrer la voix du client au cœur des décisions et faire évoluer les compétences des équipes.
