Le Maroc s’apprête à faire entrer son classement hôtelier dans une nouvelle phase. À partir de mai 2026, 2.500 établissements d’hébergement touristique classés seront évalués à travers des Visites Mystères, un dispositif destiné à mesurer la qualité réelle de l’expérience client.
L’initiative est portée par le ministère du Tourisme, de l’Artisanat et de l’Économie sociale et solidaire. Les opérateurs retenus à l’issue de l’appel d’offres auront pour mission d’évaluer les établissements concernés dans les différentes régions du Royaume.
Introduites par la loi 80-14, les Visites Mystères modifient en profondeur la logique du classement hôtelier marocain. Celui-ci ne se limitera plus aux infrastructures, aux équipements ou aux caractéristiques physiques des établissements. Il intégrera désormais la qualité du service telle qu’elle est vécue par le client, dans les conditions concrètes d’un séjour.
Le dispositif concerne les établissements de 3 étoiles et plus relevant des catégories hôtel, hôtel-club, résidence de tourisme, maison d’hôtes, riad et kasbah. Il s’appliquera aussi bien lors du classement initial que lors du renouvellement.
Le processus reposera sur deux niveaux de contrôle. La commission régionale de classement continuera de vérifier la conformité aux normes de construction et d’équipement. Une Visite Mystère, menée anonymement par un auditeur spécialisé, viendra ensuite évaluer l’ensemble du parcours client, depuis la réservation jusqu’au départ.
L’audit portera notamment sur l’accueil, la restauration, la propreté, le room service, les espaces de fitness, les piscines, les équipements d’animation, la rapidité du check-in et du check-out, ainsi que l’impression globale laissée par le séjour.
Les grilles d’évaluation ont été élaborées avec ONU Tourisme et publiées au Bulletin Officiel. Elles comptent entre 235 et 387 critères, selon la catégorie et la nature de l’établissement. L’objectif est d’installer un référentiel exigeant, sans effacer les spécificités d’exploitation ni l’authenticité des expériences proposées.
Pour Fatim-Zahra Ammor, ministre du Tourisme, de l’Artisanat et de l’Économie sociale et solidaire, ces Visites Mystères répondent à une promesse faite aux touristes, celle d’une expérience conforme à ce qui leur est annoncé. La ministre estime que cette exigence contribuera à bâtir la réputation touristique que le Maroc vise à l’horizon 2030 et au-delà.
Le nouveau système introduit aussi une logique de progrès continu. Le classement ne sera plus acquis définitivement. Il sera accordé pour une durée initiale de sept ans, puis renouvelable tous les cinq ans, avec des contrôles réguliers.
Les établissements qui ne respecteront pas les standards attendus disposeront d’un délai pour corriger les écarts et se mettre à niveau avant toute décision définitive. Le Maroc aligne ainsi son système de classement sur les pratiques des grandes destinations internationales, dans le cadre de son ambition d’accueillir 26 millions de touristes à l’horizon 2030.
