Face à une recrudescence des plaintes concernant la qualité de l’accueil dans les agences bancaires, Bank Al-Maghrib (BAM) a décidé d’intervenir. Dans un courrier adressé au Groupement Professionnel des Banques du Maroc (GPBM), le Wali de la Banque centrale, Abdellatif Jouahri, a exprimé ses préoccupations quant aux doléances récurrentes des clients sur le traitement qui leur est réservé par certains employés bancaires.
Cette initiative fait suite à des rencontres organisées par BAM avec le Centre de médiation bancaire et diverses fédérations de protection des consommateurs, durant lesquelles la question de la qualité de l’accueil a été soulevée. Pour y remédier, une commission mixte BAM-GPBM sera prochainement mise en place. Sa mission principale sera d’analyser les pratiques actuelles en matière d’accueil et de service à la clientèle, d’identifier les axes d’amélioration et de proposer une charte interbancaire établissant des standards minimaux pour garantir un service homogène et satisfaisant dans toutes les banques du pays.
Bank Al-Maghrib souligne que la qualité de l’accueil en agence est cruciale pour la satisfaction et la fidélisation des clients, contribuant ainsi à renforcer la confiance envers le secteur bancaire et à promouvoir l’inclusion financière. Cette démarche vise également à valoriser l’image et la réputation des établissements bancaires au Maroc.
Il est à noter que les clients insatisfaits disposent de plusieurs recours pour signaler leurs doléances. Ils peuvent adresser une réclamation écrite à leur banque, qui dispose de 40 jours pour y répondre. En cas de réponse insatisfaisante ou d’absence de réponse, ils peuvent saisir le Centre Marocain de Médiation Bancaire (CMMB), qui examine le dossier et émet un avis sous 30 jours. En dernier recours, les clients peuvent soumettre leur dossier à Bank Al-Maghrib, accompagné des justificatifs nécessaires.
Cette initiative de BAM marque une volonté de professionnaliser davantage l’accueil en agence bancaire et d’améliorer l’expérience client. Reste à voir si les banques suivront ces recommandations et si des efforts seront également entrepris pour améliorer les conditions de travail des employés, un facteur clé pour garantir un service de qualité.
