E-voluciona by Intelcia, le pôle conseil et innovation du Groupe Intelcia, célèbre une année exceptionnelle sur le marché francophone. Au cours de cette période, cette entité dédiée à l’amélioration de l’efficacité opérationnelle a collaboré avec des clients internationaux dans divers secteurs tels que les télécoms, le retail, la banque, l’assurance et l’automobile.
Aujourd’hui, E-voluciona by Intelcia est incontestablement le fer de lance de l’innovation au sein du Groupe. Cette réalité s’explique par le fait que l’avenir de l’expérience client est indissociable de l’Intelligence Artificielle (IA) et de l’innovation technologique. En effet, le secteur de la relation client représente l’un des terrains d’application les plus importants pour l’IA, notamment en raison de la quantité de données qu’il génère
« Par exemple, l’analyse des interactions entre une marque et ses clients, grâce à l’IA, permet de mieux comprendre les irritants pour leur offrir une meilleure expérience client. Autre exemple: avec les développements récents de l’IA générative, on note une sensible accélération de l’automatisation des interactions à faible valeur ajoutée », explique Hanaa Sadouk, Directrice d’E-voluciona by Intelcia France.
De manière concrète, l’utilisation de l’Intelligence Artificielle dans le secteur a au moins deux impacts majeurs; le premier est de créer de la valeur pour les marques, et le second réside dans l’amélioration de l’expérience collaborateur.
Côté marque, l’IA permet par exemple de soutenir les ventes grâce aux modèles prédictifs. Ces derniers contribuent à optimiser les stratégies de contact, pour approcher le bon client au bon moment en poussant le bon produit. Résultat: une croissance de la performance de vente de l’ordre de 30% pour certaines marques qu’E-voluciona a accompagnées au cours de ces derniers mois.
Côté collaborateurs, l’IA va “augmenter“ certains métiers de l’outsourcing voire les transformer. C’est le cas du métier de conseiller client, ou encore des métiers liés à la supervision et au contrôle des opérations. Par exemple, des robots conversationnels sont mis à disposition du conseiller client qui peut introduire les questions posées par le client. Il a ainsi accès à une réponse instantanée grâce à ces assistants virtuels. Les avantages de ces robots conversationnels sont multiples, à savoir, l’accès rapide à une base d’information régulièrement actualisée et améliorée, l’autonomisation et la montée en compétence des collaborateurs. E-voluciona by Intelcia a déployé des chatbots sur plusieurs projets dans différents secteurs, ceux-ci ont permis de réduire la durée moyenne de traitement et d’améliorer les indicateurs liés à la qualité des interactions. Cela permet aussi aux collaborateurs de se concentrer sur des tâches plus complexes, à plus forte valeur ajoutée.
Enfin, l’IA permet de créer de nouveaux métiers, à l’instar de ceux qui émergent aujourd’hui autour de l’entraînement des modèles de nouvelle génération.
Présente en Espagne, en Colombie et en France, E-voluciona by Intelcia, est un des leviers de croissance du Groupe dans les prochaines années, qui ambitionne d’atteindre 1,5 milliard d’euros de chiffre d’affaires à l’horizon 2025.
