L’entrée en vigueur, ce mardi 11 août en France, de l’interdiction du démarchage téléphonique sans consentement préalable ouvre une nouvelle phase pour l’industrie marocaine de la relation client. Très liée au marché français, la filière devra accélérer sa transformation alors que plusieurs dizaines de milliers d’emplois restent potentiellement exposés.
La nouvelle législation française impose désormais aux entreprises d’obtenir l’accord explicite d’un particulier avant tout appel commercial. Le système d’opposition qui reposait sur Bloctel cède ainsi la place à un modèle fondé sur le consentement préalable.
Deux possibilités demeurent. Une entreprise peut continuer à contacter un client dans le cadre d’un contrat existant pour lui proposer une offre complémentaire liée à cette relation commerciale. La prospection concernant les abonnements à la presse écrite reste également autorisée.
Le nouveau cadre prévoit en parallèle un durcissement des sanctions. Les amendes peuvent atteindre 500 000 euros et les infractions les plus graves sont passibles de peines allant jusqu’à cinq ans d’emprisonnement. Les horaires ainsi que la fréquence des appels font également l’objet d’un encadrement renforcé.
En France, les associations de consommateurs ont largement soutenu cette réforme. L’UFC-Que Choisir faisait notamment état, dans une enquête publiée en janvier 2026, de près de 97 % de Français déclarant être dérangés par les appels commerciaux non sollicités.
Les professionnels de la relation client ont, à l’inverse, alerté sur les conséquences économiques et sociales de ce basculement. Les organisations patronales françaises évoquent plusieurs milliers de postes susceptibles d’être affectés, dans un secteur qui aurait déjà perdu environ 7 000 emplois entre 2023 et 2025.
Au Maroc, l’enjeu est d’autant plus important que le marché français représente entre 80 et 90 % de l’activité des centres d’appels. La filière emploierait directement entre 100 000 et 130 000 personnes, sans compter les emplois générés dans les activités connexes.
Le ministre de l’Inclusion économique, de la Petite entreprise, de l’Emploi et des compétences, Younes Sekkouri, avait estimé en mars 2026 que 40 000 à 50 000 postes pouvaient être directement concernés. Certaines entreprises concentrées sur le télémarketing pur pourraient voir jusqu’à 80 % de leur chiffre d’affaires affecté.
Les pouvoirs publics marocains ont déjà identifié plusieurs pistes pour réduire cette dépendance. La stratégie annoncée prévoit une ouverture vers de nouveaux marchés en Europe, en Afrique et en Amérique latine, tout en favorisant les métiers à plus forte valeur ajoutée.
Le support technique, le BPO, le back-office et la gestion multicanale de la relation client figurent parmi les activités appelées à prendre davantage de poids. Des programmes de formation et de reconversion doivent également accompagner les salariés les plus exposés.
Les inquiétudes restent toutefois fortes parmi les professionnels. Des représentants syndicaux alertent sur les conséquences possibles de la nouvelle réglementation française, auxquelles s’ajoute l’évolution rapide des outils d’intelligence artificielle.
Certaines entreprises fortement dépendantes de la prospection sortante pourraient subir un choc plus marqué. Des difficultés et des fermetures de structures ont déjà été rapportées à Casablanca, alimentant les préoccupations sociales autour de cette transition.
L’ensemble du secteur marocain ne présente cependant pas le même niveau d’exposition. Selon Youssef Chraïbi, président de la Fédération marocaine de l’externalisation des services, le démarchage téléphonique pur ne représente plus que 15 à 20 % de l’activité totale au Maroc.
La majeure partie de la valeur est désormais générée par le service client, le support technique et les activités de back-office, qui ne sont pas directement concernées par l’interdiction française. Les entreprises spécialisées exclusivement dans les appels commerciaux non sollicités restent donc les plus vulnérables.
Cette évolution réglementaire accélère ainsi une mutation déjà engagée au Maroc. Pour la filière nationale, l’enjeu consiste désormais à réduire davantage la dépendance au télémarketing traditionnel et à consolider son positionnement sur des prestations plus diversifiées et à plus forte valeur ajoutée.
