La fin programmée du démarchage téléphonique en France inquiète sérieusement les centres d’appels marocains. La nouvelle loi, qui entrera en vigueur en août 2026, pourrait fragiliser une partie de l’écosystème de l’outsourcing, encore largement dépendant du marché français.
Historiquement, la France représente plus de 77 % du chiffre d’affaires du secteur de la relation client offshore au Maroc. Si le démarchage commercial ne pèse plus aujourd’hui que 16 % de l’activité globale, son interdiction pourrait avoir des répercussions importantes sur certaines structures, notamment les plus petites, qui n’ont pas diversifié leur portefeuille, ni intéressées à d’autres pays que la France.
Les groupes majeurs comme Intelcia ou Outsourcia ont, eux, anticipé cette évolution. Intelcia s’est repositionné sur des services à forte valeur ajoutée comme le support technique, la modération de contenus ou encore la gestion multicanale. L’entreprise a également misé sur l’intelligence artificielle pour optimiser ses processus internes, tout en préservant le rôle clé de l’humain dans la relation client.
Outsourcia a suivi une trajectoire similaire. En investissant dans l’innovation, en adaptant ses offres et en misant sur la qualité de service, le groupe a su répondre aux nouvelles attentes du marché. Ses équipes ont été formées pour accompagner cette montée en compétence, en phase avec les standards internationaux.
À l’inverse, certaines entités plus modestes, souvent mono-client et concentrées sur le télémarketing sortant, risquent d’être lourdement touchées. Pour elles, la nouvelle réglementation pourrait entraîner une chute brutale du volume d’activité, voire des fermetures pures et simples. Les conséquences sociales seraient immédiates, avec des pertes d’emplois significatives, mais aussi un risque réputationnel si des pratiques non conformes devaient persister.
Cette contraction annoncée du marché pourrait néanmoins devenir un levier de transformation. Plusieurs opérateurs marocains ont déjà entamé leur reconversion vers des prestations de BPO spécialisées, appuyées sur des dispositifs de formation, de reconversion professionnelle et une modernisation des infrastructures.
Pour amortir le choc, des partenariats structurants se mettent en place entre les fédérations marocaines et françaises du secteur. L’objectif est d’accompagner cette transition de manière concertée, en défendant les intérêts communs tout en veillant à l’équilibre entre réglementation et continuité économique.
Au-delà de cette réponse collective, la digitalisation du secteur s’accélère. L’IA ne remplacera pas du jour au lendemain les métiers traditionnels, surtout dans un modèle à bas coût fondé sur le volume. Mais elle ouvre des perspectives nouvelles pour améliorer l’efficience, personnaliser l’expérience client et créer de nouveaux emplois. À condition d’y investir sérieusement.
La survie des centres d’appels marocains passe désormais par un cap à franchir : cartographier les risques, accompagner les entreprises les plus exposées, soutenir la montée en compétences et stimuler l’investissement technologique. Une transition à haut risque, mais aussi une opportunité pour repositionner durablement le secteur sur des bases plus solides.
