La direction de la Supervision bancaire de Bank Al-Maghrib a reçu 3 591 réclamations de clients en 2025, contre 2 298 un an plus tôt. Cette progression ressort du vingt-deuxième rapport annuel consacré à la supervision bancaire, présenté mardi à Casablanca.
Les contestations liées au fonctionnement des comptes et aux moyens de paiement arrivent en tête. Chacune de ces deux catégories représente 28 % des dossiers transmis à la Banque centrale.
Les réclamations portant sur les comptes concernent principalement les soldes contestés, les frais et commissions ainsi que les procédures de clôture. Du côté des moyens de paiement, les retraits non servis aux guichets automatiques et l’utilisation des chèques figurent parmi les principaux motifs signalés.
Les conditions de crédit concentrent pour leur part 20 % des plaintes reçues, tandis que la bancassurance en représente 3 %.
Les particuliers restent largement majoritaires parmi les plaignants. Ils sont à l’origine de 87 % des réclamations, une proportion identique à celle relevée en 2024.
Près de 83 % des dossiers entrant dans le champ de compétence du Centre marocain de médiation bancaire lui ont été transférés pour traitement.
Sur le plan territorial, l’axe Casablanca-Marrakech demeure le principal foyer de réclamations avec une part de 24 %, malgré un recul. Rabat arrive ensuite avec 18 %.
La part des dossiers provenant des autres régions a progressé, passant de 30 % en 2024 à 39 % en 2025. Bank Al-Maghrib attribue cette évolution aux actions de sensibilisation menées localement avec les représentations régionales de la CGEM, les associations de défense des consommateurs et les Chambres de commerce, d’industrie et de services.
Ces initiatives ont contribué à mieux faire connaître les droits des usagers, les procédures de réclamation et les mécanismes de recours, dont la médiation bancaire.
Le rapport indique enfin que 51 % des dossiers traités en 2025 ont été réglés en faveur des plaignants, contre 74 % l’année précédente.
