Pendant plusieurs années, Teleperformance (devenu TP) a incarné la stabilité dans l’univers de l’externalisation des services clients. Mais l’irruption de l’intelligence artificielle et la défiance croissante des marchés ont profondément changé la donne. Début 2026, le groupe se retrouve confronté à une double pression. D’un côté, un secteur en pleine mutation technologique. De l’autre, une chute spectaculaire de sa valorisation boursière. C’est dans ce contexte que Moulay Hafid Elalamy, président du conseil d’administration depuis 2024, a engagé une série d’initiatives destinées à repositionner l’entreprise.
La situation financière du groupe illustre les tensions auxquelles il fait face. En 2025, TP a réalisé un chiffre d’affaires de 10,2 milliards d’euros, en léger recul de 0,7 %. La dépréciation du dollar a pesé sur les comptes à hauteur de 362 millions d’euros, tandis que la marge opérationnelle s’est contractée à 14,6 %. Dans le même temps, la dette nette atteint 3,97 milliards d’euros. Sur les marchés, la sanction est sévère. Depuis son sommet atteint en 2021, l’action a perdu plus de 80 % de sa valeur.
Cette dégradation s’explique par un environnement devenu nettement plus incertain. Aux États-Unis, plusieurs activités du groupe ont été affectées par les blocages administratifs et par les retards de paiement liés aux tensions budgétaires fédérales. La volatilité des devises, les incertitudes économiques et la prudence accrue des donneurs d’ordre ont également pesé sur la dynamique commerciale. Surtout, la montée en puissance de l’intelligence artificielle alimente les interrogations des investisseurs sur l’avenir du modèle économique des sociétés d’externalisation.
C’est dans ce climat que le groupe a accéléré sa transformation stratégique. L’objectif affiché consiste à passer du statut de prestataire de relation client à celui de partenaire technologique capable d’orchestrer des interactions combinant expertise humaine et intelligence artificielle. Ce repositionnement est au cœur du plan « Future Forward », dont l’exécution a été confiée à Jorge Amar.
Ancien associé senior du cabinet McKinsey, spécialiste des transformations digitales dans les centres de contact, Jorge Amar connaît déjà bien l’entreprise. Depuis plusieurs mois, il accompagnait les équipes dirigeantes dans l’élaboration de cette nouvelle feuille de route stratégique. Sa nomination à la direction générale marque donc l’accélération d’un virage déjà engagé.
La réorganisation de la gouvernance constitue l’un des symboles de ce changement. Daniel Julien, fondateur du groupe en 1978 et figure historique de TP, quittera ses fonctions exécutives après près d’un demi-siècle à la tête de l’entreprise. Deux autres dirigeants de premier plan, Thomas Mackenbrock et Olivier Rigaudy, quittent également la direction opérationnelle. Un renouvellement d’une ampleur inédite dans l’histoire du groupe.
Dans le même mouvement, le conseil d’administration a été élargi à de nouveaux profils internationaux issus de la finance et de l’investissement. Cette recomposition doit être entérinée par les actionnaires lors de l’assemblée générale prévue en mai.
Parallèlement à cette transformation managériale, Moulay Hafid Elalamy a également choisi d’intervenir sur le terrain capitalistique. Le groupe Saham, son véhicule d’investissement, a conclu début mars une opération financière indexée sur l’action TP pour un montant pouvant atteindre 355 millions d’euros. Cette structure permet d’accroître fortement l’exposition au titre sans procéder immédiatement à un achat massif d’actions sur le marché.
L’objectif est de porter la participation économique de Saham d’environ 3,7 % à près de 15 % du capital. Dans un actionnariat très dispersé, une telle position ferait du groupe l’un des principaux investisseurs de TP, devant plusieurs fonds institutionnels.
Le calendrier de cette opération intervient dans un contexte boursier particulièrement tendu. Plusieurs fonds d’investissement ont pris des positions vendeuses significatives sur le titre, alimentant la pression baissière observée depuis plusieurs mois. L’annonce d’un engagement financier aussi important constitue donc un signal adressé directement aux marchés sur la confiance de l’actionnaire de référence dans la transformation du groupe.
Au-delà de ces mouvements financiers et managériaux, la question centrale reste celle du repositionnement du groupe dans un secteur en mutation rapide. L’externalisation des processus métiers représente un marché estimé à près de 500 milliards de dollars à horizon 2030. Mais l’automatisation et l’IA redessinent progressivement la chaîne de valeur de cette industrie.
Avec près de 500 000 collaborateurs répartis dans une centaine de pays, TP demeure l’un des acteurs majeurs de ce marché. La stratégie défendue par sa direction repose sur l’idée que l’intelligence artificielle ne remplace pas l’intervention humaine, mais transforme les interactions entre entreprises et clients.
L’enjeu pour le groupe est désormais de démontrer que cette transformation peut se traduire par un retour durable de la croissance. Les objectifs affichés restent prudents à court terme, avec une croissance organique attendue entre 0 % et 2 % en 2026. À plus long terme, la direction vise une progression annuelle comprise entre 4 % et 6 % à partir de 2028 et une amélioration progressive de la rentabilité.
Reste à savoir si les marchés accorderont à TP le temps nécessaire pour mener à bien cette mutation. Les décisions prises ces dernières semaines traduisent en tout cas une volonté claire de reprendre l’initiative et de convaincre les investisseurs que le groupe peut encore trouver sa place dans l’économie de l’intelligence artificielle.
